Уже через неделю обучения участники курса
будут знать:
• как «держать» удар во время проверок надзорных и контролирующих органов
• как оформлять первичных пациентов
• когда и почему надо отказывать пациентам в их претензиях
• как должны выглядеть ресепшн, уголок потребителя, витрины с продукцией;
научатся осознанному взаимодействию с клиентом, у которого сформировались новые механизмы поведения в период кризиса и самоизоляции;
поймут, как находить контакт и способы взаимодействия с клиентами разных типов личности;
оценят на многочисленных примерах, как улучшить сервис и продажи, чтобы заработать больше;
усовершенствуют результативные продажи по телефону и вернут «спящих» клиентов и пациентов;
Приобретая курс, руководители смогут:
Обучить всю команду администраторов (предоставляется видеозапись для просмотра неограниченное количество раз)
Оценить уровень знаний своих сотрудников по результатам итоговых тестов
Вывести персонал на более качественный уровень, сэкономив в дальнейшем на маркетинге и штрафах!
Использовать методические материалы, презентации спикеров и видеозапись для обучения новых сотрудников команды
Программа курса
14-15 августа
Администратор - первая линия обороны.
Правовые основы работы или как грамотно «держать удар»
Время проведения: 10.00 – 14.30
Авторский онлайн-семинар Елены Москвичевой, аналитика индустрии красоты, бизнес-тренера, эксперта-практика по законодательству, регулирующему процессы в эстетическом бизнесе.В программе:
I. Администратор и контролирующие органы
1. Проверки контролирующих и надзорных органов. Предупреждение о проверке.
2. Встреча проверяющих. Алгоритм обмена документами. Права проверяющих. Права проверяемых.
3. Проверка, организованная общественными организациями защиты прав потребителя. Права проверяемых.
4. Проверка, организованная Российским авторским обществом. Остановите музыку!
II. Права потребителя - обязанности администратора
1. Закон о защите прав потребителей. Правила оказания платных медицинских услуг.
2. Закон об обращении граждан. Книга жалоб и предложений. Ответственность администратора.
3. Оформление и выдача медицинских документов, заключение договора на оказание платных медицинских услуг, дача согласия на обработку персональных данных, ознакомление с оригиналом медицинской карты. Алгоритм действий администратора.
4. Ознакомление с сертификатами специалистов и регистрационными удостоверениями на медизделия, косметические и лекарственные препараты. Алгоритм действий администратора.
III. Зона ресепшн, зона приемки продукции, корреспонденции, курьерских доставок – территория грамотного администратора
1. Информация в прейскуранте и на ценниках. Сроки годности продукции в витринах.
2. Информация для потребителя. Сайт, информационные стенд, рекламные буклеты.
3. Курьерская доставка. Документы, осмотр продукции, запись в журналах.
4. Нестандартная ситуация на ресепшн. Действия администратора.
!!!По каждой из тем администраторам будут выданы СОПы (стандарты операционных процедур).
После занятия по каждой теме администраторы должны будут ответить на контрольные вопросы.
Результаты опроса предоставляются руководителям клиник.
17-18 августа
Кризисная типология и новая клиентоориентированность для администраторов индустрии красоты или Как находить контакт и способы взаимодействия с клиентами разных типов личности
Время проведения: 10.00 – 17.00 ( с перерывом на обед)
Авторский онлайн-практикум Инги Радченко, отраслевого психолога, бизнес-психолога, соучредителя и соавтора программы Школы «Клиент-менеджера», соучредителя сообщества «B&B community active for business», автора образовательных курсов по психологии бизнеса.
В программе :
1. Кризисная психология и типология клиентов
- нейрофизиология и психология современного клиента для администраторовВ программе :
1. Кризисная психология и типология клиентов
- основы кризисной психологии для администраторов
- основные этапы кризиса
- кризисная типология, как выглядят и поступают клиенты в кризис
- инструменты управления поведением клиентов в кризис
2. Новая клиентоориентированность
- 4 вида потребностей клиентов в современном бизнес-процессе
- 4 иллюзии во взаимоотношениях с клиентами законы андрогогики ( управление поведением и обучением взрослых людей)
- базовые глубинные потребности и зоны влияния на клиента- 4 иллюзии во взаимоотношениях с клиентами законы андрогогики ( управление поведением и обучением взрослых людей)
- клиентоориентированность и клиентоцентрированность : отличия в поведение администратора
- новые профессиональные и надпрофессиональные качества современного администратора
- от покупателя до амбассадора : этапы и механизмы управления поведением клиента
- новая лояльность и способы психологического касания клиента
- сквозной NPS ( индекс удовлетворенности) : как и когда измерять
- сервисные стандарты в длительном кризисе: этика и безопасность процессов
!!! Каждый участник получит рабочую тетрадь - учебное пособие, анкету травмаинформированности, тест поведения в сложных ситуациях, список книг и фильмов по теме поведения в кризис и длительной изоляции
После занятия по каждой теме администраторы должны будут ответить на контрольные вопросы.
Результаты опроса предоставляются руководителям клиник.
Результаты опроса предоставляются руководителям клиник.
24-25 августа
Сервис и продажи администратора: как увеличить свой доход и оборот предприятия
Время проведения: 10.00-13.30
Авторский онлайн-семинар Маргарита Черняк, генерального директора и бизнес тренера "YES Group",автора обучающих программ для предпринимателей индустрии красоты, «Тайный клиент/пациент» салонов красоты и центров эстетической медицины России (проверено более 200 предприятий страны)
В программе :
I. Тайный клиент салонов красоты и клиник России: опыт проверок 200 предприятий страны
УСТРАНЯЕМ ВАШИ ОШИБКИ. СРАЗУ. УЛУЧШАЕМ СЕРВИС.
1. Шок-эмоция или что нужно сделать, чтобы отправить клиента к конкурентам раз и навсегда.
2. 40 ТОП-ошибок администраторов и специалистов при общении с клиентом и пациентом: разбираем ВСЕ КОСЯКИ!
3. Чек-лист для Управляющих: что необходимо проверить у администраторов и специалистов в первую очередь.
4. Какие показатели необходимо измерять администраторам и управляющим, и из чего складывается эффективность работы с клиентом на самом деле.
Что вам даст это занятие:
- понимание, что "Правильно сформулированная проблема - это наполовину РЕШЕННАЯ проблема" (с)
- посмотрим на себя со стороны - глазами клиентов и пациентов и обнаружим, что, собственно, все это время делали не так
- честно ответим себе на вопрос: "почему они не возвращаются и не перезаписываются", «докрутим» свой сервис и продажи сразу после семинара.
II. Телемаркетинг для администраторов
РЕЗУЛЬТАТНЫЕ ПРОДАЖИ И ЗАПИСЬ ПО ТЕЛЕФОНУ
1. Стандарты проведения телефонных переговоров: этикет/этика. Как расположить к себе клиента с первых секунд.
2. Качественные консультации, запись и продажи по телефону: сложности и специфика коммуникации.
3. Предупрежден - вооружен: звонки вашим конкурентам в режиме реального времени по громкой связи - как хорошо они консультируют и записывают.
3. Чек-лист «Тайного Клиента» - информация Управляющим и Администраторам: какие критерии оцениваем мы, потенциальные клиенты по телефону, и почему это для нас так важно.
4. Скрипт по обзвону клиентов после процедуры или услуги: кто звонит, как и что спрашивает.
5. Как вернуть клиентов и пациентов в период кризиса: скрипт "для спящих": как заинтересовать, что и как предложить, чтобы клиент до нас дошел.
Что вам даст это занятие:
- понимание, как нужно отвечать на звонки и записывать клиентов, а также в каких случаях делать исходящие.
- практические разборы диалогов администраторов - выявление личных недочетов и исправление ошибок.
- понимание внешней среды - насколько подготовлены и обучены ваши конкуренты.
- скрипты по обзвону спящих клиентов - как возвращать базу после пандемии и во время кризиса
!!! После занятия по каждой теме администраторы должны будут ответить на контрольные вопросы.
Результаты опроса предоставляются руководителям клиник
РЕЗУЛЬТАТНЫЕ ПРОДАЖИ И ЗАПИСЬ ПО ТЕЛЕФОНУ
1. Стандарты проведения телефонных переговоров: этикет/этика. Как расположить к себе клиента с первых секунд.
2. Качественные консультации, запись и продажи по телефону: сложности и специфика коммуникации.
3. Предупрежден - вооружен: звонки вашим конкурентам в режиме реального времени по громкой связи - как хорошо они консультируют и записывают.
3. Чек-лист «Тайного Клиента» - информация Управляющим и Администраторам: какие критерии оцениваем мы, потенциальные клиенты по телефону, и почему это для нас так важно.
4. Скрипт по обзвону клиентов после процедуры или услуги: кто звонит, как и что спрашивает.
5. Как вернуть клиентов и пациентов в период кризиса: скрипт "для спящих": как заинтересовать, что и как предложить, чтобы клиент до нас дошел.
Что вам даст это занятие:
- понимание, как нужно отвечать на звонки и записывать клиентов, а также в каких случаях делать исходящие.
- практические разборы диалогов администраторов - выявление личных недочетов и исправление ошибок.
- понимание внешней среды - насколько подготовлены и обучены ваши конкуренты.
- скрипты по обзвону спящих клиентов - как возвращать базу после пандемии и во время кризиса
!!! После занятия по каждой теме администраторы должны будут ответить на контрольные вопросы.
Результаты опроса предоставляются руководителям клиник
